《客户关系管理——理论与实践》介绍
（该书修订版已列入国家“十一五”规划教材）
邵兵家 于同奎 等著
清华大学出版社 2004年5月出版 2005年8月第4次印刷 定价：32.00元（含配套光盘1张）
责任编辑 吴颖华 (010-62788951转206) 购买或教师用样书咨询：王文涛（010－62791976转239）
本书从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行了系统简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度介绍现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例讲述客户关系管理战略实施及项目管理，最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用。
本书首次将CRM基本原理、CRM战略实施及项目管理有机结合，通过案例将理论和实践的结合生动地介绍出来，配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识，是国内第一本配有光盘的客户关系管理书。
本书适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。
配套资料：
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目 录
第1章 客户关系管理概述 ................................................................................... 1
1.1客户关系管理的含义...................................................................................... 1
1.1.1客户关系管理的产生................................................................................. 1
1.1.2客户关系管理的含义................................................................................. 5
1.2 客户关系管理系统的类型............................................................................. 7
1.2.2按应用集成度分类..................................................................................... 8
第2章 客户关系管理理论基础 ......................................................................... 10
2.1.1关系营销产生的背景............................................................................... 10
2.1.2关系营销的涵义与特征............................................................................ 10
2.1.3关系营销的中心——客户忠诚................................................................. 12
2.1.4关系营销梯度推进层次............................................................................ 12
2.1.5关系营销的价值测定............................................................................... 13
2.2客户生命周期及其价值................................................................................. 14
2.2.2企业客户群体生命周期的计算................................................................. 16
2.2.3客户生命周期利润................................................................................... 16
2.2.4客户终生价值的计算............................................................................... 17
2.3客户满意陷阱及其成因................................................................................. 19
2.3.1客户满意陷阱的含义............................................................................... 19
2.3.2基本期望、潜在期望与客户满意陷阱....................................................... 19
2.3.3不同时期客户的期望和对策分析.............................................................. 22
2.4客户智能与客户知识.................................................................................... 23
2.4.1客户智能及其体系框架............................................................................ 24
第3章 客户关系管理软件系统 ......................................................................... 30
3.1 CRM软件系统的一般模型............................................................................ 30
3.2 CRM软件系统的组成................................................................................... 31
3.3.1 销售管理子系统................................................................................... 36
3.3.2市场营销管理子系统.............................................................................. 37
3.3.3服务管理子系统..................................................................................... 37
3.3.4现场服务管理子系统.............................................................................. 38
3.4 CRM软件系统发展趋势............................................................................... 39
3.4.1采用先进的软件技术架构....................................................................... 39
3.4.2 采用分布式技术................................................................................... 40
3.4.3采用参数化的设定理念.......................................................................... 40
3.4.4提供方便的工作流管理与监控................................................................ 41
3.4.5融入现代呼叫中心和门户技术................................................................ 41
3.4.6采用商业智能（BI）技术....................................................................... 41
第4章 数据仓库与客户关系管理 ..................................................................... 43
4.1.1从数据库到数据仓库............................................................................... 43
4.1.2数据仓库概念及特点.............................................................................. 45
4.1.3数据仓库系统的体系结构....................................................................... 46
4.2.1CRM与数据仓库的关系............................................................................ 47
4.2.2数据仓库的作用..................................................................................... 48
4.4 CRM数据仓库设计示例............................................................................... 56
4.4.1SQL SERVER 2000数据仓库简介.............................................................. 56
4.5 CRM数据仓库使用示例............................................................................... 78
4.5.2利用多维数据集创建向导创建多维数据集................................................ 80
4.5.3存储和处理多维数据集数据..................................................................... 89
4.5.4浏览多维数据集数据............................................................................... 92
第5章 数据挖掘与客户关系管理 ..................................................................... 96
5.1.1数据挖掘技术的由来............................................................................... 96
5.1.5数据挖掘未来研究方向.......................................................................... 100
5.2数据挖掘的任务、技术与实施过程.............................................................. 101
5.3 数据挖掘在CRM中的应用.......................................................................... 111
5.3.1从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用........................................ 111
5.3.2 从行业角度分析数据挖掘技术的应用.................................................... 114
5.４CRM数据挖掘应用案例............................................................................. 115
5.4.4数据清洗和预处理................................................................................. 117
5.4.5模型选择与预建立................................................................................. 118
5.4.7模型的评估与检验................................................................................. 118
5.5 数据挖掘软件在CRM中的应用示例.......................................................... 120
5.2.6利用决策树进行直销数据挖掘................................................................ 129
5.2.7 决策树模型检验................................................................................... 134
第6章 客户关系管理能力 ............................................................................... 138
6.1客户关系管理能力的界定............................................................................ 138
6.1.1客户关系管理能力的含义....................................................................... 138
6.1.2 客户关系管理能力的构成..................................................................... 139
6.1.3影响客户关系管理能力的因素................................................................ 142
6.2客户关系管理能力评价指标体系................................................................. 146
6.2.1客户关系管理能力指标体系的作用......................................................... 146
6.2.2客户关系管理能力指标体系构建依据..................................................... 147
6.2.3客户关系管理能力指标体系的设置原则.................................................. 148
6.2.4客户关系管理能力评价指标................................................................... 149
6.2.5 客户关系管理能力评价模型的构建....................................................... 155
6.3客户关系管理能力对企业绩效的影响.......................................................... 159
6.3.1企业绩效评价指标体系的选择................................................................ 159
6.3.2客户关系管理能力对企业创新的影响..................................................... 162
6.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响................................................... 164
6.3.4 客户关系管理能力对财务的影响.......................................................... 167
6.3.5 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素..................................... 170
6.4提升企业客户关系管理能力的措施.............................................................. 172
6.4.1实施企业文化的变革.............................................................................. 172
6.4.2 人力资源管理变革............................................................................... 176
6.4.5 供应链伙伴的选择............................................................................... 181
第7章 客户关系管理战略 ............................................................................... 182
7.1 客户关系管理战略.................................................................................... 182
7.1.2 识别与选择客户................................................................................... 184
7.1.3 客户关系管理过程.............................................................................. 186
7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点.......................................................... 190
7.1.5 实施客户关系管理的战略意义............................................................ 195
7.2 成都海浪公司发展现状............................................................................ 196
7.2.1成都海浪公司简介................................................................................. 196
7.2.2 公司营销策略分析.............................................................................. 197
7.2.5公司目前存在的问题.............................................................................. 199
7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施..................................................... 200
7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略确定.................................................. 200
7.3.2 客户关系管理战略实施....................................................................... 200
7.3.3 客户关系管理战略评价指标................................................................ 208
第8章 客户关系管理项目实施 ....................................................................... 210
8.1客户关系管理项目的实施............................................................................ 210
8.1.1 CRM项目管理简述................................................................................ 210
8.1.2 CRM项目实施流程................................................................................ 211
8.1.3 CRM项目实施前的评估......................................................................... 213
8.1.4 促进CRM实施成功的因素.................................................................... 214
8.1.5 导致CRM实施失败的因素.................................................................... 218
8.2 EY公司实施CRM的背景............................................................................. 220
8.2.3 市场环境分析与目标客户特征.............................................................. 221
8.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标............................................................. 224
8.3 EY公司CRM实施过程分析......................................................................... 227
8.3.1 EY公司实施CRM的准备工作................................................................. 227
8.3.2 公司CRM需求分析............................................................................... 230
8.3.3 公司业务流程改造............................................................................... 232
8.4 EY公司CRM实施效果分析....................................................................... 236
8.4.1 客户资源集中管理，统一分配.............................................................. 237
8.4.2 按客户、按过程监控全国的销售.......................................................... 237
8.4.3 导入标准销售规程，提升全员销售能力................................................ 237
8.4.4 销售人员的绩效评估更全面、合理....................................................... 238
8.4.5 组织流程再调整................................................................................... 238
第9章 Wise CRM系统应用示范 ...................................................................... 239
9.1 企能客户关系管理软件简介...................................................................... 239
9.2 客户与联系人管理.................................................................................... 249
9.3.1 日程安排及活动历史............................................................................ 254
9.4 销售分析与报表设计................................................................................. 266
2008年2月16日
