记者　张晓松

　　对当下一些时尚达人来说，网络购物已是他们生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看来，网购根本不“靠谱”——在虚拟的网络世界，看不到商品实物，不能一手交钱，一手交货，也许还会遇到诈骗。那么，实际情况究竟怎样呢？

　　工商总局市场司近期专门组织调查研究，形成的《中国网络购物市场总体评价报告》认为：用户对网购总体较为满意，且满意度逐年提升，特别是对大型购物网站满意度较高，投诉也主要集中在售后环节而非产品质量。

　　用户总体较为满意

　　报告指出，近年来，我国网购市场持续快速发展，用户投诉量以１０％的速度增长，远低于２８％的订单增速。

　　与此同时，用户对网购的整体评价持续提升。２０１１年，对网购整体表示满意的用户达９０．２％，分别比２０１０年和２００９年高出４个和１０个百分点。

　　大型购物网站是我国网购用户最主要的网购入口和平台，排位前十的电子商务企业交易额约占我国网购市场交易额的九成。报告指出，用户对大型购物网站满意度较高、流失率较低，其中自营的Ｂ２Ｃ（企业对消费者）网站用户满意度最高。

　　与传统市场相比，网购市场的产品质量似乎更让人放心。报告指出，２０１１年网购投诉中涉及产品质量问题的仅占８％，而消协同期受理的质量投诉却占一半。

　　网购看上去还算“靠谱”，原因是什么呢？报告分析认为，相比传统购物方式，网购交易记录可长期保存，具有“来源可追溯、去向可查证、风险可控制、责任可追究”的特点，起到了从源头上规范市场秩序的作用。

　　另外，顾客在网购过程中可对卖家进行评价，并以网络口碑的方式进行传播。好评会提升卖家信用，使其买家越来越多，并鼓励卖家进一步投入资源提高服务；差评会使卖家信用下降，销量大减，从而形成强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”。

　　售后环节是“软肋”

　　从投诉热点分布来看，用户对网购的投诉问题主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。报告指出，这与网购的虚拟化形式直接相关，也反映出这一新的购物方式尚未发展成熟。

　　其中，有关“到货迟缓”的投诉量最多，表明物流仍是制约电商发展的“瓶颈”。目前，网络交易平台的物流配送服务多采用第三方物流外包模式，而非自建物流模式。然而，第三方物流的发展远未跟上网购的步伐——人手不够，覆盖范围只能达到一线城市和少数农村，与网商信息流通不畅……快递公司频频出现“爆仓”现象，快递往往成了“慢递”。

　　退款、退换货困难，售后维修服务跟不上，这些问题又与当前网购交易纠纷解决机制不完善有关。第三方平台卖家众多，需要平台对卖家进行有效管理，并在发生交易纠纷时切实维护消费者合法权益。虽然一些平台做出了“７天无理由退换货”“先行赔付”等承诺，但实际操作中仍存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。

　　另外，一个新的问题值得关注，由于一些交易平台的信用评价体系存在天生缺陷，“炒作信用”“刷钻”等问题日益猖獗，如不加以遏制，势必影响网购信誉。

　　规范秩序才能突破“瓶颈”

　　一个新事物的兴起可能在一朝之间，但其衰落与消亡也可能在一夜之间。２００８年到２０１０年，我国网购用户量曾连续三年保持５０％左右高速增长，但到２０１１年却下降到２０％，并引发了网购发展“瓶颈”期是否到来的议论。

　　工商总局副局长甘霖曾指出，当前网购市场存在的纠纷处理困难、信用体系不完善等问题，已成为制约其健康发展的“瓶颈”，迫切需要加以解决。

　　为此，工商总局已要求各地工商部门进一步加强对网购市场的监管，重点抓好大型购物网站，加大对违法行为的处罚力度，加大对典型案例的曝光力度。

　　但是，除靠外力约束和推动外，网购市场自身也应当主动寻求健康和可持续发展的路径。《中国网络购物市场总体评价报告》就此提出一些建议。

　　报告认为，网购的用户满意度仍有提升空间，网购企业应正视用户的需求和投诉，始终将用户放在第一位，积极建立完善的售后服务保障体系，有效管理平台卖家，尽快建立现代化的物流配送体系和配送策略。

　　从长远发展角度，报告建议，网购行业协会和业内大型企业应携手打造“诚信联盟”，避免行业内出现以价格欺诈、虚假宣传等为手段的恶性竞争；同时，积极培育客观公正的第三方信用评价企业，尽快完善当前漏洞百出的信用评价体系。