我国B2C电子商务企业消费者政策的实证研究

——基于网站服务协议的内容分析

Empirical Study on The Customer Policy of Chinese B2C E-commerce Store: Based on Content Analysis of Website Service Agreement

邵兵家  王亚涛   马蓉

（重庆大学经济与工商管理学院   重庆   400030）

摘要  完善的消费者政策环境是促进我国B2C电子商务发展的重要因素。本文在国内外相关文献的基础上，确定了我国B2C电子商务企业消费者政策的五个维度：订购方式、配送服务、支付方式、售后服务和安全保障。采用内容分析法，对169家B2C电子商务网站的规定和用户政策进行了实证调查。研究发现，我国B2C电子商务网站用户政策呈现出区域差异性和不完善特点。根据研究结果对如何完善我国B2C电子商务网站的用户政策提出了对策建议。

关键词  B2C电子商务  消费者政策  服务协议  内容分析

中图分类号  F713.36

2010年1月28日《情报杂志》录用，2010年4-5期刊出。