第1章  客户关系管理概述... 1

学习目标... 1

开篇案例... 1

1.1  客户关系管理的产生及含义... 2

1.2  客户关系管理系统的类型... 7

本章小结... 9

复习与讨论... 10

第2章  客户关系管理理论基础... 11

学习目标... 11

开篇案例... 11

2.1  关系营销理论... 13

2.2  一对一营销理论... 17

2.3  数据库营销... 19

2.4  客户智能与客户知识... 22

2.5  客户关系管理模型——IDIC模型... 27

本章小结... 29

复习与讨论... 30

第3章  识别客户... 31

学习目标... 31

开篇案例... 31

3.1  客户基本概念... 32

3.2  客户识别概述... 35

3.3  定义客户信息... 37

3.4  收集客户信息... 40

3.5  整合、管理客户信息... 43

3.6  更新客户信息... 45

3.7  客户信息安全... 46

本章小结... 47

复习与讨论... 47

第4章  区分客户... 49

学习目标... 49

开篇案例... 49

4.1  客户区分的意义... 50

4.2  客户价值区分... 51

4.3  客户与企业关系区分... 59

4.4  客户区分过程... 61

本章小结... 62

复习与讨论... 62

第5章  客户互动... 63

学习目标... 63

开篇案例... 63

5.1  客户互动概述... 66

5.2  客户互动的渠道... 68

5.3  客户互动设计... 70

5.4  客户投诉... 74

本章小结... 76

复习与讨论... 76

第6章  客户个性化... 77

学习目标... 77

开篇案例... 77

6.1  客户个性化过程... 78

6.2  客户需求个性化... 81

6.3  定制营销... 83

本章小结... 87

复习与讨论... 88

第7章  客户关系测评与维护... 89

学习目标... 89

开篇案例... 89

7.1  客户关系测评与维护概述... 92

7.2  客户满意的含义及测度... 92

7.3  客户忠诚及其影响因素... 95

7.4  客户满意与客户忠诚... 100

7.5  客户流失管理... 103

本章小结... 106

复习与讨论... 107

第8章  客户关系管理软件系统... 108

学习目标... 108

开篇案例... 108

8.1  CRM软件系统的一般模型... 111

8.2  CRM软件系统的组成... 112

8.3  CRM功能模块... 116

8.4  CRM软件系统发展趋势... 118

本章小结... 121

复习与讨论... 122

第9章  数据仓库与客户关系管理... 123

学习目标... 123

开篇案例... 123

9.1  数据仓库概述... 126

9.2  CRM中的数据仓库... 130

9.3  数据仓库的实施... 134

9.4  CRM数据仓库设计示例... 138

9.5  CRM数据仓库使用示例... 151

本章小结... 162

复习与讨论... 163